Neste artigo quero levantar a problemática que passa muitas vezes pela nossa cabeça: devemos utilizar uma plataforma para um determinado objetivo onde já temos muita coisa implementada, ou devemos avançar para um desenvolvimento customizado para podermos ter as coisas como queremos e não termos que pagar licenciamento? Vou explorar esta temática tendo como exemplo prático, a implementação de um CRM.
Introdução
Hoje em dia a sigla CRM tem estado em grande evidência, isto poderemos visualizar em vários estudos, do ponto de vista de investimento, onde se estima que o investimento em CRM ultrapassou o investimento em ERP. O que é bastante significativo porque uma empresa não pode viver sem um sistema de faturação enquanto um CRM não deveria viver sem um ERP. Outros estudos onde a procura de um CRM está no topo para as equipas de Marketing, Vendas ou Serviço. Por tudo isto esta problemática nunca foi tão pertinente.
Descrição
Customer Relantionship Management (CRM) tem como objetivo ter uma visão 360º sobre o cliente. Isto é, se um cliente entrar em contacto podermos em dois clicks ter tudo sobre o cliente e podermos rapidamente responder as suas questões e também tentarmos ser pró-ativos na resposta.
O conceito CRM tem evoluído ao longo dos tempos, e hoje em dia já não temos apenas os três habituais módulos, Vendas, Marketing e Serviços. Onde nas vendas temos a implementação do pipeline de vendas (Lead – Encomenda), no marketing a criação de listas de marketing e a gestão de campanhas, e no serviço com a gestão do pós serviço, corretivo e/ou evolutivo. Hoje em dia já temos que gerir também as redes sociais, temos portais self-service para reduzir os custos de um call center, absorver e tirar partido do machine learning. Por isso a tecnologia tem que acompanhar estas evoluções.
Por isso temos que ter muito cuidado quando escolhemos o caminho de uma implementação de CRM customizado, ou seja, implementado de raiz na linguagem de programação e na plataforma que a nossa equipa se sente mais à vontade. Em oposição temos soluções onde por exemplo os três módulos mencionados já se encontram implementados. Não me estou a referir a uma plataforma de low code que não trazem nada implementado por defeito, quando por exemplo instalamos o Dynamics 365, podemos a partir do ponto 0 começar a trabalhar.
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